Sotte ? Idiote ? Perchée ? Non. Juste gentille.
Toute ressemblance avec des situations existantes ou ayant existé en entreprise comme dans nos vies ordinaires ne relève pas de la coïncidence.
« Sois gentille. » Nous apprenons le mot bien avant de pouvoir examiner ce qu'il nous demande. Dans l'enfance, il accompagne les gestes qui font une place aux autres : partager, consoler, attendre, prendre soin de celui qui reste seul. Mais il peut aussi demander de céder, de se taire, de ne pas contrarier. Puis les années passent et la recommandation se retourne : « Ne sois pas trop gentille. » La qualité encouragée devient une disposition à surveiller. Elle nous exposerait à l'abus, trahirait un manque de caractère, laisserait deviner que nous n'avons pas tout à fait compris comment va le monde. Nous continuons pourtant d'espérer la rencontrer chez les autres. Nous voudrions qu'ils nous répondent sans rudesse, qu'ils prennent nos difficultés au sérieux, qu'ils ne profitent pas de nos hésitations. Nous attendons beaucoup de leur gentillesse, mais nous hésitons à nous reconnaître dans la nôtre.
L'entreprise accueille cette contradiction et lui donne des conséquences. Elle demande de coopérer, d'aider, de transmettre ; elle peut aussi considérer avec condescendance ceux qui le font. Une personne facilite le travail, évite des blessures inutiles, contribue à ce que les autres puissent avancer. Puis vient le moment de lui reconnaître du discernement, de lui confier une responsabilité, d'écouter son jugement, et quelque chose se dérobe : elle est gentille, mais… Je voudrais suivre ce petit mot jusqu'à cet endroit où une qualité devient une réserve sur les capacités d'une personne. Comprendre pourquoi l'absence de brutalité peut nous faire douter de son intelligence, et ce que ce doute autorise ensuite dans nos façons de vivre et de travailler ensemble.
Il suffit parfois d'entendre le ton. « Elle est gentille. » La phrase peut restituer un geste qui a compté, exprimer une reconnaissance entière. Elle peut aussi tomber comme une appréciation sans lendemain, avec cette indulgence légèrement embarrassée que nous réservons aux personnes auxquelles nous ne trouvons rien de plus sérieux à accorder. Le même adjectif remercie et rabaisse. Dans une bouche, il nomme une présence précieuse ; dans une autre, il laisse entendre qu'il faudra chercher ailleurs la compétence, la solidité, l'intelligence.
La dépréciation est d'autant plus difficile à saisir qu'elle conserve la forme du compliment. Celui qui la reçoit ne peut guère protester sans paraître ingrat ou susceptible. Pourtant, il entend bien que quelque chose lui a été retiré. Ses raisons, ses choix, son jugement disparaissent derrière une disposition aimable. Il avait une pensée ; nous lui reconnaissons un bon caractère. Il avait décidé d'aider ; nous supposons qu'il ne sait pas faire autrement.
Nous pouvons mesurer ce déplacement dans une tournure familière : « Elle est gentille, mais elle connaît parfaitement son sujet. » Pourquoi faut-il ce mais ? Que vient réparer la seconde partie de la phrase ? Nous n'avons pas établi que la gentillesse empêche de comprendre. Nous parlons pourtant comme s'il fallait rassurer l'interlocuteur sur cette compatibilité. Une personne peut être agréable et compétente, certes, mais la possibilité semble demander confirmation.
Ce soupçon a une histoire ordinaire. Nous apprenons aux enfants à considérer ce que leurs gestes produisent chez autrui, et cet apprentissage est indispensable. Mais nous appelons parfois gentillesse ce qui nous arrange, nous, adultes. La petite fille gentille partage son jouet ; elle accepte aussi le baiser qu'elle ne souhaitait pas donner. Elle prête attention à un autre enfant ; elle renonce également à une protestation que nous trouvons encombrante. Sous le même mot se rencontrent alors l'égard et l'obéissance, l'ouverture à l'autre et l'effacement de soi.
Il ne s'agit pas de soupçonner toute éducation à l'attention. Il s'agit de regarder ce que nous rendons indistinct lorsque nous utilisons un même compliment pour remercier un geste libre et récompenser une soumission. L'enfant peut apprendre que sa valeur dépend de la facilité qu'il procure aux autres. Devenu adulte, il devra parfois démêler ce qui, dans son désir d'aider, relève d'une inclination à laquelle il tient et ce qui relève de la peur de décevoir. Ce travail est nécessaire. Mais il ne devrait pas exiger de renoncer à toute douceur pour obtenir enfin le droit d'exister.
Le conseil « ne sois pas trop gentille » contient quelquefois une sollicitude réelle. Il peut venir de quelqu'un qui nous voit nous épuiser, céder à des demandes excessives, rester dans une relation qui nous abîme. Il mérite alors d'être entendu. Mais il transporte aussi une étrange répartition des responsabilités : devant l'abus, nous nous tournons vers celui qui a donné. Il aurait trop aidé, trop fait confiance, trop accepté. L'autre a profité de lui, mais c'est sa qualité à lui qu'il faudrait corriger.
Peu à peu, cette prudence peut devenir une conception entière de la maturité. Avoir compris la vie, ce serait ne plus se laisser toucher aussi facilement, prévoir l'intérêt derrière le geste, garder une avance dans l'échange. Nous admirons celui qui a déjoué une intention ; nous nous inquiétons pour celui qui accueille encore. Les expériences douloureuses donnent des raisons à cette vigilance. Pourtant, nous pouvons finir par confondre le discernement avec les marques visibles de la défiance.
La personne gentille nous trouble précisément parce qu'elle ne présente pas toujours ces marques. Elle reste correcte avec quelqu'un dont elle connaît les travers. Elle entend une maladresse sans chercher aussitôt à la punir. Elle ne transforme pas chaque désaccord en épreuve de force. Nous en déduisons parfois qu'elle n'a pas vu ce qui se passait. Elle a pourtant pu le voir très clairement, puis choisir sa réponse. Ce qui nous manque est le signe auquel nous sommes habitués : la réplique cinglante, le retrait ostensible, la morsure. Nous prenons une manière de réagir pour une preuve de compréhension, puis son absence pour une preuve d'ignorance.
Cette confusion donne à l'intelligence une allure singulière. Nous la voudrions incisive, prompte à dévoiler les faiblesses, assez désabusée pour ne plus être dupe. La personne qui blesse peut bénéficier d'un crédit immédiat : elle aurait vu juste, dit ce que les autres n'osaient pas dire, traversé les apparences. Nous examinons moins volontiers la facilité que peut contenir sa brutalité. Choisir le moment où quelqu'un est exposé, utiliser une information qu'il ignore, parler depuis un statut qui protège de la réponse ne demande pas toujours une grande profondeur de pensée.
Imaginons une réunion. Une salariée présente les résultats d'un travail. Un chiffre est faux. Le responsable l'interrompt : « Vous avez réellement vérifié ce document ? » L'erreur aurait pu être corrigée. La question porte déjà ailleurs. Devant les collègues, elle installe un doute sur le sérieux de la personne. Quelques regards s'abaissent ; un sourire passe. La salariée se justifie, perd le fil, abrège ce qu'elle avait préparé. La réunion poursuit son cours, avec un chiffre rectifié et une parole de moins.
Un collègue intervient : les données ont changé la veille, plusieurs versions circulaient, il faut vérifier laquelle a été utilisée. Il ne nie pas l'erreur. Il lui rend ses dimensions, assez pour qu'elle cesse de contenir toute la personne qui l'a commise. La salariée peut reprendre son raisonnement. Les autres peuvent examiner le document. Une difficulté redevient une difficulté à résoudre.
Ce geste ne produit rien de spectaculaire. Il évite justement qu'une scène prenne toute la place. Nous pourrions le nommer professionnalisme, coopération, qualité d'animation. Ces mots sont justes. Mais pourquoi gentillesse serait-il trop pauvre pour désigner également ce qui s'est passé ? Quelqu'un a prêté attention à une personne au moment où il était facile de la laisser seule. Il n'avait pas besoin de la trouver irréprochable pour lui éviter une blessure inutile.
Les conséquences dépassent cet instant. Après une humiliation, chacun peut commencer à régler sa parole sur ce qu'il vient de voir : vérifier davantage, certes, mais aussi dissimuler une incertitude, retarder une question, garder pour soi une difficulté encore mal formulée. Le silence protège la personne ; il prive le collectif d'une information. À l'inverse, lorsqu'une erreur peut être examinée sans devenir une déchéance, il reste possible de la montrer. La manière de traiter quelqu'un agit ainsi sur ce que les autres accepteront de rendre visible. Une relation se dégrade, et le travail perd avec elle une part de sa capacité à se comprendre.
La gentillesse ne garantit ni la vérité des décisions ni la qualité du travail. Mais son absence peut rendre plus coûteux le fait de chercher ensemble. Nous connaissons tous ces questions que nous n'avons pas posées parce que nous anticipions un soupir, une remarque, une démonstration de notre insuffisance. Il serait étrange de considérer comme secondaire ce qui décide, à certains moments, de notre possibilité même de demander.
L'entreprise possède pourtant un vocabulaire abondant pour parler de ces exigences. Bienveillance, bientraitance, respect, qualité des relations : ces termes peuvent aider à préciser des engagements et à interroger des pratiques. Il ne faudrait pas leur reprocher d'être des concepts ; nous avons besoin de mots qui permettent de penser au-delà d'une impression. La bienveillance engage une manière de considérer l'autre, la bientraitance invite à examiner le traitement qui lui est effectivement réservé, le respect rappelle des exigences qui ne devraient pas dépendre de nos affinités. La gentillesse ne les remplace pas. Elle demeure simplement plus proche des gestes par lesquels une personne rencontre une autre personne.
C'est pourquoi sa disqualification étonne. Nous pouvons promouvoir la bienveillance dans un projet d'entreprise et sourire lorsqu'un candidat se dit gentil. L'attention semble gagner en dignité lorsqu'elle devient un principe officiel, puis perdre de sa valeur lorsqu'un individu la revendique sans précaution. Le mot serait trop simple pour le monde professionnel. Mais cette simplicité nous ramène peut-être à ce que les formulations les plus élaborées peuvent laisser à distance : comment avons-nous parlé à cette personne, ce matin ? Pourquoi lui avons-nous fait sentir qu'elle dérangeait ? Qu'aurait demandé une réponse un peu plus attentive ?
Recevoir cette attention ne nous est pas toujours facile non plus. Une aide peut nous soulager tout en nous embarrassant. Nous cherchons ce qu'elle attend en retour, la dette qu'elle crée, l'intention qu'elle dissimule. À force de surveiller l'équilibre des échanges, nous pouvons trouver presque invraisemblable qu'une personne facilite quelque chose sans préparer une demande. La gentillesse nous paraît alors naïve parce que nous avons du mal à imaginer un geste qui ne calcule pas son avantage.
Elle peut aussi toucher notre désir de nous suffire. Nous aurions voulu comprendre seuls, ne rien demander, ne pas montrer notre désarroi. Celui qui nous aide devient le témoin de ce moment. Nous pouvons lui être reconnaissants et chercher malgré tout à réduire intérieurement ce qu'il représente. Le trouver un peu simple, un peu crédule nous permet de retrouver une position plus confortable. Nous acceptons son geste, mais nous lui refusons une part du crédit qui rendrait cette réception trop engageante. Ce mouvement n'est ni nécessaire ni toujours conscient. Il invite néanmoins à une question : lorsque nous soupçonnons la gentillesse d'autrui, de quoi nous protégeons-nous exactement ?
Au travail, la question prend une portée particulière, parce que nos dépendances y sont constantes. Nous avons besoin d'une information transmise à temps, d'une explication donnée sans agacement, d'un avertissement avant que l'erreur ne s'aggrave. Ces attentions permettent à l'activité de se poursuivre. Pourtant, lorsqu'une personne les prodigue régulièrement, sa contribution peut se dissoudre dans son caractère : elle est comme cela, elle aime aider, cela lui vient naturellement.
Ce qui paraît naturel devient facilement gratuit dans notre appréciation. Nous remercions la personne, mais nous ne comptons plus le temps qu'elle consacre à expliquer, les interruptions qu'elle absorbe, les difficultés qu'elle empêche de grossir. Elle aide les autres à devenir autonomes ; ce sont parfois eux que nous trouvons ensuite les plus efficaces. Son travail apparaît dans la réussite de chacun, tandis que sa propre contribution demeure attachée à une qualité personnelle, aimable mais périphérique.
Cette lecture peut influer sur les responsabilités qui lui sont proposées. Elle serait idéale pour accueillir, accompagner, apaiser ; moins évidente pour arbitrer, décider, représenter. Ce partage ne repose pas nécessairement sur ce qu'elle sait faire. Il peut venir de l'image que nous nous sommes fabriquée d'elle. À force de lui confier les situations où sa gentillesse nous est utile, puis de la tenir à l'écart de celles où nous supposons qu'elle serait un handicap, nous finissons par produire nous-mêmes la preuve de notre jugement : elle aide beaucoup, mais elle ne dirige pas.
L'assignation devient plus lourde encore lorsque sa disponibilité est traitée comme une ressource commune. Les demandes supplémentaires, les confidences, les urgences mal préparées convergent vers elle. Chacun prélève une petite part, sans toujours voir ce que l'ensemble représente. Si elle finit par refuser, la surprise peut prendre la forme d'un reproche : elle aurait changé. Le refus est interprété comme une altération de sa personne, alors qu'il dit peut-être seulement que sa journée n'a plus de place.
Réhabiliter le mot exige donc de lui rendre une liberté. Être gentil ne signifie pas être disponible à tout, approuver tout, rendre chaque rencontre agréable. Une réponse peut être négative et attentive. Une décision peut déplaire sans chercher à humilier. Un désaccord peut être entier sans faire de la personne un obstacle à écraser. La gentillesse ne supprime pas le conflit ; elle intervient dans ce que nous nous autorisons à faire à l'autre lorsque le conflit existe.
Cette distinction compte particulièrement lorsqu'une personne exerce une autorité. Un responsable peut parler doucement et maintenir une charge de travail impossible. Une organisation peut multiplier les signes d'attention sans modifier ce qui épuise. Le ton ne suffit pas à qualifier le traitement. Lorsque nous avons la possibilité d'agir, l'égard doit aller jusqu'à examiner les conséquences de nos décisions. À défaut, nous demandons aux paroles de rendre supportable ce que nous continuons d'imposer.
Mais aucun grand pouvoir n'est nécessaire pour que la question nous concerne. Nous possédons tous, à certains moments, un avantage : nous savons ce que l'autre ignore, nous connaissons un lieu où il arrive, nous sommes à l'aise là où il hésite. La gentillesse se joue aussi dans l'usage de cette avance. Elle peut nous conduire à expliquer, à prévenir, à faciliter le passage. Nous pouvons également laisser l'autre chercher et faire de son hésitation la confirmation de notre supériorité. Quelques secondes suffisent parfois pour installer cette distance.
Il ne faudrait pourtant pas, pour rendre sa place à la gentillesse, la transformer en compétence héroïque. Elle n'a pas toujours derrière elle une maîtrise exceptionnelle de soi ou une lecture subtile des rapports de force. Elle peut être spontanée, maladroite, joyeuse. Une personne fait attention parce qu'elle a été émue, parce qu'elle reconnaît une fatigue, parce qu'elle aime rendre la vie un peu moins difficile. Nous n'avons pas à lui délivrer un brevet de lucidité avant de reconnaître la valeur de son geste.
Sinon, nous la défendrions encore aux conditions de ceux qui la méprisent. La personne gentille serait finalement acceptable parce qu'elle dissimule une force, une intelligence, une capacité de riposte qu'elle pourrait dévoiler au besoin. Elle devrait rassurer sur ses dents avant que nous prenions sa douceur au sérieux. La question demeure alors entière : pourquoi faudrait-il établir sa capacité à blesser pour reconnaître la valeur de son attention ?
La gentillesse peut grandir autrement. Elle peut apprendre des déceptions, distinguer une demande d'une emprise, acquérir des limites sans faire de la méfiance sa seule forme de maturité. Ce qui était spontané peut devenir plus conscient sans se dessécher. Ce qui était difficile à refuser peut devenir un choix. Traverser l'existence ne devrait pas nous obliger à considérer toute ouverture comme une erreur de jeunesse.
Il reste à pouvoir se reconnaître soi-même dans ce mot. Dire « je suis gentille » peut nommer une manière de faire à laquelle nous tenons : prendre les difficultés des autres au sérieux, leur faciliter ce qui peut l'être, conserver de l'égard jusque dans le conflit. Cela ne nous rend ni infaillibles ni inépuisables. Nous pouvons être gentils et maladroits, généreux et fatigués, attentifs et parfois en colère. Une qualité humaine n'exige pas que nous devenions impossibles à blesser.
Lors d'un entretien de recrutement, lorsque vient la demande de citer trois qualités, je gage que peu de candidats songent à répondre : « Je suis gentil. » Ils choisissent plus facilement autonome, rigoureux, tenace, des adjectifs dont la valeur professionnelle semble acquise. C'est dommage. Le mot pourrait être examiné avec autant de sérieux que l'autonomie, la ténacité ou l'ambition. La personne qui le revendique pourrait raconter comment elle transmet, explique, aide, pose une limite ou intervient lorsqu'un collègue est humilié. Ces actes mériteraient d'être regardés pour ce qu'ils apportent au travail, sans qu'elle doive annoncer sa capacité de nuisance pour rassurer sur sa capacité professionnelle.
Je voudrais que la gentillesse puisse traverser l'existence sans devenir une qualité honteuse, conservée dans l'intimité et dissimulée dès qu'il faut obtenir du crédit. Qu'elle puisse grandir avec nous, acquérir des limites, du discernement, une portée collective. Nous avons appris à demander aux autres de l'attention. Nous pouvons aussi apprendre à reconnaître la valeur de ceux qui nous l'accordent, sans chercher aussitôt ce qui leur manquerait.
