Le professionnalisme a bon dos

Toute ressemblance avec des situations existantes ou ayant existé en entreprise ne relève pas de la coïncidence.

Il existe une phrase apparemment raisonnable, presque irréprochable, qui apparaît souvent lorsque le travail commence à faire trop de bruit : il faut rester professionnel.

La formule a belle tenue. Elle ne crie pas. Elle ne menace pas. Elle arrive proprement, avec l'air d'un rappel au calme, d'une invitation à la hauteur, d'une manière adulte de traverser les contrariétés ordinaires de la vie professionnelle. Elle semble dire : ne vous laissez pas déborder, gardez la mesure, ne confondez pas l'émotion et l'action, ne faites pas de votre irritation un mode de communication. En ce sens, elle n'est pas fausse. Il y a bien, dans le professionnalisme, une exigence de tenue, de fiabilité, de précision, de loyauté envers le travail et de respect envers ceux avec qui nous le partageons.

Mais certains mots deviennent suspects lorsqu'ils sont toujours demandés aux mêmes endroits.

Le professionnalisme est un mot solide lorsqu'il désigne la qualité du geste, la rigueur d'une décision, le soin apporté à une relation, la capacité à ne pas transformer chaque contrariété en scène personnelle. Il devient beaucoup plus trouble lorsqu'il sert à demander à des personnes d'encaisser proprement ce que l'organisation ne veut pas regarder trop longtemps. Il ne désigne plus alors une compétence ; il devient une politesse imposée à ceux qui subissent les effets d'un cadre dégradé, d'une décision brutale, d'une charge mal répartie, d'un manque de moyens ou d'une parole institutionnelle trop lisse pour être honnête.

Il faut rester professionnel, dit parfois l'entreprise à celle qui reçoit une annonce sans explication suffisante. Il faut rester professionnel, dit-elle à celui dont la charge s'est épaissie par couches fines jusqu'à ne plus ressembler à son poste. Il faut rester professionnel, dit-elle à l'équipe qui compense les absences, les retards de recrutement, les outils défaillants et les arbitrages jamais rendus. Il faut rester professionnel, dit-elle au manager chargé d'incarner une décision qu'il n'a pas construite. Il faut rester professionnel, dit-elle encore lorsque quelqu'un commence à dire, avec une précision dangereuse, que ce qui est demandé ne tient plus tout à fait.

La formule peut alors devenir un couvercle.

Une opération sémantique discrète, mais très efficace

Elle ne supprime pas la difficulté ; elle la rend seulement moins audible. Elle demande à la personne de veiller à la forme au moment précis où le fond commence à manquer d'air. Elle déplace l'attention de ce qui se passe vers la manière dont il faudrait en parler. Le problème n'est plus seulement la charge, l'injustice, l'opacité, la contradiction ou l'usure ; le problème devient le ton, la réaction, l'attitude, cette fameuse posture que l'entreprise aime invoquer lorsque le réel arrive avec une voix moins agréable que prévu.

Il y a là une opération sémantique discrète, mais très efficace. Le professionnalisme cesse d'interroger l'organisation du travail pour examiner la capacité des personnes à ne pas trop déranger l'organisation avec ce que le travail leur fait. La personne qui dit la fatigue devient peut-être insuffisamment constructive. Celle qui pose une limite devient rigide. Celle qui demande un arbitrage devient négative. Celle qui manifeste une émotion devient trop impliquée. Celle qui continue de tenir sans rien dire reste, elle, admirablement professionnelle, jusqu'au jour où son silence prend un autre nom : retrait, arrêt, départ, rupture de confiance, lassitude sèche.

La difficulté n'est pas de reconnaître qu'il existe des manières inacceptables de s'exprimer au travail. Bien sûr qu'un collectif ne peut pas fonctionner si chacun transforme son inconfort en agressivité, sa colère en brutalité, sa fatigue en droit de blesser. Le professionnalisme protège aussi les autres. Il met une forme autour des tensions. Il empêche le travail de devenir une succession de décharges personnelles. Il donne à chacun la responsabilité de ne pas faire payer au voisin immédiat le désordre plus large dans lequel il se trouve.

Mais la forme ne devrait jamais servir à disqualifier le fond.

Une parole peut être maladroite et porter un vrai signal. Une émotion peut être visible et dire quelque chose d'exact. Une colère peut être mal formulée et naître d'une situation qui dure depuis trop longtemps. Une fatigue peut se présenter de manière rugueuse, parce que la fatigue n'a pas toujours l'élégance de prévenir avant d'abîmer la voix. Demander du professionnalisme ne devrait pas permettre d'écarter ce qui se dit au seul motif que cela n'a pas été dit dans la syntaxe attendue.

Certaines organisations savent parfaitement écouter une parole imparfaite. Elles ne confondent pas l'aspérité avec l'illégitimité. Elles savent dire : la manière n'est pas acceptable, mais ce qui est signalé doit être regardé. Cette distinction est rare et précieuse.

Le professionnalisme a bon dos

D'autres organisations préfèrent la surface lisse. Elles aiment les salariés engagés, mais pas trop insistants ; autonomes, mais pas trop critiques ; responsables, mais pas trop demandeurs ; adaptables, mais pas trop lucides sur ce que l'adaptation leur coûte. Elles apprécient les collectifs qui tiennent, les managers qui absorbent, les équipes qui continuent, les personnes qui ne font pas d'histoire. Elles célèbrent la maturité, la résilience, la posture, la capacité à prendre du recul. Ces qualités peuvent être réelles. Elles peuvent aussi devenir des noms polis donnés à l'endurance.

Le professionnalisme a bon dos parce qu'il peut porter beaucoup de choses sans que personne n'ait l'air de lui demander l'impossible. Il porte la surcharge sous le nom de priorisation. Il porte le flou sous le nom d'agilité. Il porte l'injustice sous le nom de prise de hauteur. Il porte la fatigue sous le nom d'engagement. Il porte le silence sous le nom de loyauté. Il porte parfois la peur de déplaire sous le nom d'intelligence relationnelle. À force d'être chargé de tout ce que l'organisation ne veut pas examiner frontalement, il finit par devenir moins une exigence professionnelle qu'une consigne de contenance.

La contenance est une belle chose lorsqu'elle protège la pensée. Elle devient dangereuse lorsqu'elle protège le système contre ce qu'il produit.

Nous retrouvons ici une distinction essentielle. Être professionnel ne devrait pas signifier devenir imperméable. Ce n'est pas ne rien sentir, ne rien dire, ne jamais être atteint, ne jamais protester, ne jamais montrer que quelque chose dépasse. Ce n'est pas offrir à l'entreprise un visage neutre pendant que le travail abîme en dessous. Le professionnalisme véritable n'exige pas l'effacement de la personne ; il exige une manière juste d'engager la personne dans le travail, avec ses compétences, sa parole, ses limites, sa responsabilité.

Or l'entreprise contemporaine confond parfois professionnalisme et neutralisation. Elle demande que les affects n'apparaissent pas, que les désaccords soient formulés dans une langue parfaitement recyclable, que les alertes ne troublent pas trop l'ambiance, que les limites soient posées sans créer d'inconfort, que la fatigue reste suffisamment discrète pour ne pas devenir un problème collectif. Le professionnel idéal serait alors celui qui signale sans déranger, s'engage sans demander, encaisse sans se raidir, s'adapte sans coût visible, part éventuellement sans bruit lorsque tout cela devient trop lourd.

Cette figure est commode. Elle n'est pas saine.

Le professionnalisme mal compris transforme l'usure en insuffisance personnelle

Dans le service social du travail, cette confusion se voit autrement. Elle apparaît lorsque des salariés arrivent tard, souvent trop tard, avec cette phrase légèrement honteuse : je n'ai pas su gérer. Ils ont tenu longtemps, parfois avec une discipline admirable. Ils ont répondu, compensé, absorbé, souri, fait proprement, évité de se plaindre, protégé l'équipe, parfois même protégé l'image de l'entreprise contre leur propre fatigue. Puis un jour, le corps, le sommeil, la concentration, le lien aux autres ou la confiance commence à céder. Ils ne disent pas toujours : l'organisation m'a trop demandé. Ils disent d'abord : je n'ai pas été assez solide.

C'est peut-être l'un des effets les plus pervers du professionnalisme mal compris : il transforme l'usure en insuffisance personnelle.

La personne ne pense plus seulement qu'elle a trop porté. Elle pense qu'elle aurait dû porter mieux. Elle ne dit pas seulement que la charge était excessive ; elle se reproche d'avoir perdu la forme élégante avec laquelle elle parvenait jusque-là à l'absorber. Elle mesure sa difficulté non à partir de ce qui lui a été demandé, mais à partir de l'image du salarié capable, discret, fiable, maîtrisé, qui aurait dû continuer sans laisser paraître la fatigue. Le mot professionnalisme, lorsqu'il s'est ainsi retourné, travaille de l'intérieur. Il devient une petite juridiction intime.

Les managers aussi connaissent cette juridiction. Il faudrait rester professionnel face à une équipe qui doute, face à une décision opaque, face à une contradiction d'objectifs, face à des moyens retirés, face à une direction qui demande d'incarner une stratégie sans toujours donner les prises permettant de la défendre. Là encore, la tenue est nécessaire. Un manager ne peut pas vider son impuissance sur son équipe. Mais il ne peut pas non plus devenir indéfiniment le visage calme d'une organisation qui le prive de marge. À force de professionnalisme, certains managers deviennent des comédiens fatigués de la cohérence institutionnelle.

Ce théâtre discret n'a rien d'anecdotique. Il façonne la confiance.

Les équipes savent reconnaître les paroles qui portent encore un lien avec le réel. Elles savent aussi entendre les phrases professionnelles trop bien repassées, celles qui ont perdu toute aspérité parce qu'elles ont été conçues pour ne rien accrocher. La parole professionnelle ne gagne pas en qualité lorsqu'elle devient parfaitement inoffensive. Elle gagne en qualité lorsqu'elle sait dire les choses sans salissure, mais sans mensonge ; sans violence, mais sans coton ; sans exhibition émotionnelle, mais sans cette neutralité glacée qui transforme les personnes en destinataires de messages.

Le vrai professionnalisme demande donc plus que de la maîtrise. Il demande de la justesse. La maîtrise seule peut devenir froide, défensive, presque administrative. La justesse, elle, suppose d'ajuster la parole à la situation, de reconnaître ce qui coûte, de ne pas demander aux personnes de devenir plus élégantes que les conditions qui leur sont faites.

Le professionnalisme ne peut pas être une morale à sens unique

Il faudrait ainsi redonner au professionnalisme son tranchant correct. Être professionnel, ce n'est pas tout supporter. Ce n'est pas non plus tout dire n'importe comment sous prétexte d'authenticité. C'est pouvoir parler du travail dans une langue assez précise pour ne pas mentir, assez contenue pour ne pas blesser inutilement, assez ferme pour ne pas disparaître sous les mots convenables. C'est accepter qu'un désaccord puisse être loyal, qu'une limite puisse être responsable, qu'une alerte puisse être adulte, qu'une fatigue puisse être une donnée de travail avant d'être un défaut individuel.

Une organisation professionnelle devrait, elle aussi, se soumettre au mot qu'elle exige des autres. Elle devrait être professionnelle dans la manière dont elle dimensionne les postes, annonce les décisions, tient ses promesses, reconnaît les charges, répond aux alertes, protège les collectifs, accompagne les managers, respecte les temps, clarifie les priorités. Il est trop facile de demander aux salariés d'être professionnels dans leur réaction lorsque l'organisation ne l'a pas toujours été dans son anticipation.

Le professionnalisme ne peut pas être une morale à sens unique.

Lorsqu'une entreprise annonce tardivement, décide sans expliquer, surcharge sans arbitrer, remercie sans réparer, écoute sans donner suite, elle ne peut pas ensuite exiger que les personnes reçoivent tout cela avec une tenue parfaite comme preuve de maturité. La maturité ne consiste pas à rester calme devant n'importe quoi. Elle consiste à donner au réel une forme qui permette d'agir. Parfois, cette forme sera sobre. Parfois, elle sera ferme. Parfois, elle dérangera. Une parole qui dérange n'est pas nécessairement une parole non professionnelle. Elle peut être exactement ce que le travail demandait pour cesser de mentir.

Il y a, dans beaucoup d'entreprises, des personnes très professionnelles que personne ne remarque vraiment parce qu'elles ne transforment pas leur professionnalisme en discours. Elles font bien, elles tiennent juste, elles aident, elles préviennent, elles reprennent, elles disent parfois non, elles protègent la qualité du travail contre les facilités de l'organisation. Elles ne confondent pas loyauté et silence. Elles ne confondent pas engagement et disparition. Elles savent que le travail mérite mieux qu'une obéissance polie. Leur professionnalisme n'est pas docile ; il est responsable.

C'est peut-être cela qu'il faut sauver du mot.

Non pas l'utiliser pour discipliner les réactions, mais pour réhabiliter une forme haute de responsabilité professionnelle. Une responsabilité qui engage l'organisation autant que les individus. Une responsabilité qui accepte les faits, les limites, les désaccords, les alertes, les contraintes réelles. Une responsabilité qui ne demande pas aux personnes de rendre supportable, par leur tenue, ce qui devrait être corrigé par des décisions.

Le professionnalisme a bon dos, oui. Il porte trop souvent ce que l'organisation ne veut pas nommer : l'usure, la contradiction, le manque, le flou, la fatigue collective, les efforts invisibles, les promesses non tenues. Mais un mot trop chargé finit par se déformer. Il perd sa noblesse et devient suspect.

Avant de demander à quelqu'un de rester professionnel, il faudrait donc regarder ce que l'organisation lui demande de porter en silence.

Et parfois, la réponse serait moins confortable que la formule.