Barbie sourit. Barbie s’en fout ?

Toute ressemblance avec des situations existantes ou ayant existé en entreprise mérite mieux qu'un sourire entendu.

Les gens heureux n'ont pas d'histoire, paraît-il. Voilà qui dispense assez commodément de les écouter. Ceux qui sourient bénéficieraient d'une existence moins encombrée, d'un caractère plus léger, éventuellement d'une compréhension assez sommaire des difficultés. Au travail, cette lecture possède un avantage : les personnes agréables semblent demander moins d'efforts aux autres. Reste à savoir combien elles en fournissent pour arriver à ce résultat. Je vais enquêter sur cette facilité présumée : ce qu'elle doit à la personne, ce qu'elle demande de travail et ce que les autres prennent l'habitude d'en attendre.

Le bonheur des autres n'est pas toujours aussi facile à recevoir que nous aimons le croire. Il peut réjouir, encourager, rendre une journée plus habitable ; il peut aussi nous renvoyer un peu brutalement à ce qui nous coûte. Nous connaissons l'inventaire de nos propres difficultés, tandis que l'autre arrive avec un visage, quelques paroles et une manière apparemment heureuse de traverser l'existence. La comparaison manque de pièces. Une peine révélée nous rapproche parfois parce qu'elle rétablit de la ressemblance : cette personne avait donc, elle aussi, quelque chose à porter. Mais lorsque nous avons besoin de lui découvrir une épreuve pour lui reconnaître de la profondeur, notre sollicitude mérite examen.

Au travail, ces impressions interviennent dans des décisions qui ne relèvent plus seulement de nos affinités. Une personne souriante peut être appréciée pour sa présence et moins entendue dans ses difficultés, précisément parce que cette présence reste agréable. Elle explique qu'un délai est intenable sans hausser le ton, signale une tension puis fait rire un collègue, demande de l'aide tout en prenant soin de ne pas inquiéter le service. Nous retenons qu'elle va bien. Elle avait pourtant apporté quelques informations supplémentaires.

Barbie peut entrer ici. Son sourire paraît ne rien lui coûter ; il appartient à sa fabrication. Nous lui prêtons donc aisément une existence assortie, suffisamment lisse pour que les contrariétés glissent sans laisser de trace. Une apparence heureuse devient l'indice d'une vie facile, puis d'une conscience peu tourmentée. Barbie sourit. Barbie s'en fout ? Le point d'interrogation oblige à reprendre le chemin entre ce qui a été vu et ce qui vient d'être conclu. Un sourire a été observé. D'où viennent l'insouciance, la superficialité, l'indifférence ? Qui les a ajoutées au dossier ?

Je veux regarder ce passage parce qu'il peut installer bien davantage qu'un préjugé. Une personne d'abord appréciée pour sa chaleur est ensuite sollicitée en raison de cette qualité, avant de découvrir que les autres comptent sur sa permanence. Elle sait recevoir les mécontents, apaiser un échange, formuler une correction sans humilier : les situations difficiles trouvent volontiers son bureau. Cette confiance peut être une reconnaissance réelle. Elle devient autre chose lorsque la compétence ne lui vaut plus seulement des responsabilités, mais l'obligation de les exercer sans jamais faire peser leur difficulté sur l'atmosphère.

La présentation de soi, telle que Goffman l'analyse, permet de comprendre une première partie du mécanisme. Dans une rencontre, chacun ajuste sa conduite à la situation et aux personnes présentes. Cet ajustement n'est pas nécessairement une tromperie. Une responsable peut accueillir calmement son équipe après une annonce qui l'inquiète ; une soignante peut rassurer sans avoir elle-même retrouvé toute sa tranquillité. Ce qui apparaît sur le visage participe à ce que la personne essaie d'accomplir. Cela ne constitue pas le compte rendu intégral de ce qu'elle éprouve.

Mais la scène se joue à plusieurs. La personne ne décide pas seule de l'image qu'elle peut y soutenir : les autres la reconnaissent, la confirment, attendent certains comportements en retour. La « face », chez Goffman, concerne cette valeur sociale engagée dans l'interaction, que chacun contribue à préserver. Dans une équipe, la réputation de celle avec qui tout se passe bien peut ainsi devenir un arrangement partagé. Elle facilite les échanges ; les autres lui accordent une place appréciée. Une part de son identité professionnelle se construit dans cette réciprocité.

La difficulté commence lorsque cet arrangement ne peut plus être révisé. Un matin, la personne répond plus brièvement, refuse une demande ou laisse paraître son irritation. Le collectif peut recevoir cette variation comme une rupture de la relation plutôt que comme une information nouvelle. « Elle n'est plus comme avant » prend alors la place de questions pourtant utiles : que lui arrive-t-il, que lui avons-nous demandé, qu'avons-nous cessé de regarder parce que sa manière habituelle nous rassurait ? Ce qui nous manque dans son sourire peut occuper davantage la conversation que ce qui lui manque pour continuer à le donner.

À cet endroit, le travail émotionnel devient visible, à condition de ne pas le confondre avec une simple disposition agréable. Une personne reçoit de la colère, une inquiétude, parfois une demande impossible à satisfaire, et doit trouver une réponse qui permette néanmoins de poursuivre. Elle choisit ses mots, apprécie ce qui peut être dit immédiatement, retient une réaction ou cherche comment l'exprimer sans ajouter une blessure. La relation a besoin de cette compétence. Son exercice engage du discernement, pas seulement de la bonne volonté.

L'agacement demeure, mais la voix reste accueillante ; la personne agit sur ce qu'elle laisse paraître. Ou bien elle cherche à retrouver une patience réelle, en se représentant l'inquiétude de celui qui lui parle, en reprenant autrement ce qui vient de la heurter. Entre ces deux mouvements, Hochschild distingue le surface acting, le jeu de surface, et le deep acting, le jeu en profondeur : ajuster l'expression ou travailler aussi le sentiment. L'effort ne porte pas au même endroit. Il peut soutenir une relation à laquelle la personne tient, lui permettre d'exercer son métier comme elle le souhaite. Mais ce qu'il lui demande dépend aussi de la répétition des situations, du temps pour se reprendre et de la possibilité de ne pas rester seule avec ce qu'elle reçoit.

La question de l'aliénation émotionnelle apparaît lorsque les règles professionnelles pénètrent jusque dans le rapport à ses propres sentiments. Il ne suffit plus de ne pas exprimer une irritation : la personne peut en venir à considérer cette irritation comme une défaillance dont elle devrait se corriger. Elle ne se demande plus seulement comment répondre justement, mais pourquoi elle ne parvient pas à éprouver la disponibilité attendue. Cette difficulté n'est pas une issue inévitable du travail émotionnel. Elle indique cependant jusqu'où peut aller une exigence lorsqu'elle ne règle plus seulement une prestation, mais la façon dont quelqu'un s'autorise à se sentir.

Pendant ce temps, le résultat peut demeurer parfaitement satisfaisant pour les autres. Le client s'apaise, la réunion reprend, la remarque est acceptée. Aucun débordement ne vient signaler l'effort ; l'échange est déclaré facile. La personne est naturellement agréable, dit le compte rendu officieux.

Sa compétence se retire dans son caractère, et le travail nécessaire pour produire cette facilité perd sa consistance professionnelle.

Le collectif peut ainsi s'approprier le bénéfice d'un travail relationnel, puis retourner son résultat contre celle qui l'accomplit : elle paraît si légère qu'il devient difficile de reconnaître ce qu'elle porte.

C'est l'injustice que je cherche à déplier. Elle n'exige pas qu'un responsable ait consciemment décidé d'exploiter un sourire. Elle peut se former dans une répartition devenue habituelle : davantage d'échanges délicats confiés à la même personne, moins d'attention au coût puisqu'elle semble bien s'en sortir, puis de l'étonnement lorsqu'elle signale une limite. Le fonctionnement tire parti de sa capacité à rendre les difficultés supportables tout en lui demandant, pour les faire reconnaître, d'en produire des signes moins supportables.

De qui disons-nous qu'il a du caractère, et de qui qu'elle est devenue difficile ? Cette différence de vocabulaire mérite de retenir l'enquête : elle peut indiquer que deux personnes ne disposent pas de la même liberté pour exercer leur fermeté.

Barbie n'est pas indifférente à cette histoire. Les attentes de chaleur, de douceur et d'agrément relationnel possèdent une dimension genrée, variable selon les milieux et les fonctions. Une femme peut être tenue d'exercer son autorité tout en préservant le confort de ceux auxquels elle s'adresse. Son refus doit être suffisamment net pour être compris, suffisamment doux pour ne pas lui coûter sa réputation. L'exigence se transmet rarement sous cette forme explicite ; les appréciations, les plaisanteries et les remarques sur son attitude suffisent parfois à la rendre très intelligible.

Les hommes connaissent également des attentes qui règlent l'expression de leurs émotions, parfois les mêmes dans des fonctions comparables. Le genre ne fournit pas une explication totale ; il empêche de croire que tous les visages sont observés avec les mêmes critères. Une expression appréciée chez l'un peut être exigée chez l'autre, et son absence ne produit pas partout le même jugement.

Une partie de ces conduites est apprise si tôt, répétée si souvent, qu'elle semble ensuite appartenir à la personne sans avoir d'histoire. C'est ce que la notion d'habitus, chez Bourdieu, aide à penser : des dispositions socialement acquises, devenues familières dans les gestes, les perceptions et les manières de répondre. Le sourire peut venir avant la décision de sourire ; l'adoucissement d'un refus, avant même que la personne ait mesuré ce qu'elle cherchait à éviter. Comprendre cet apprentissage ne suffit pas à s'en défaire, surtout lorsque l'entourage continue d'attendre les conduites qu'il a installées. Changer sa manière de répondre suppose alors de résister à une habitude familière, mais aussi d'affronter les réactions que ce changement provoque.

« Il faut apprendre à s'affirmer » peut donc être un conseil utile et une réponse très insuffisante. La personne doit certes pouvoir élargir ses façons de répondre. Encore faut-il regarder ce qui lui a appris à les restreindre et ce qui, aujourd'hui, continue de sanctionner leur changement. Lui enseigner une parole plus ferme sans examiner l'accueil réservé à cette fermeté revient à lui confier seule la transformation d'un arrangement auquel plusieurs participent.

La psychologie sociale éclaire, de son côté, notre tendance à sous-estimer ces conditions. L'erreur d'attribution consiste notamment à expliquer une conduite par une propriété personnelle en accordant trop peu de place à la situation. Elle sourit parce qu'elle est légère, plutôt que parce qu'elle cherche à préserver un échange. Elle rit parce qu'elle trouve la remarque drôle, plutôt que parce qu'elle ne sait pas encore comment y répondre. Lorsque l'expression se répète, elle semble confirmer une nature ; nous oublions qu'une attente répétée peut, elle aussi, contribuer à stabiliser une réponse.

Le sourire peut ainsi accompagner une stratégie d'évitement, sans que celle-ci ait la netteté d'un calcul. Une remarque surprend, une familiarité gêne, une demande paraît excessive. La personne cherche quelques secondes pour comprendre et conserver une issue praticable. Un contrat précaire, une évaluation à venir ou l'expérience de refus mal reçus rendent parfois la réponse directe plus coûteuse que son report. L'autre peut emporter le souvenir d'un échange cordial là où elle garde celui d'une difficulté à en sortir.

Il faut laisser à cette réaction le temps qu'elle n'a pas eu. La compréhension de ce qui a blessé vient quelquefois après la scène ; les mots arrivent plus tard encore. Demander pourquoi la personne a souri revient alors à exiger qu'elle ait immédiatement disposé de son analyse, de sa réponse et de la liberté de l'employer. Une parole différée mérite d'être examinée pour ce qu'elle apporte. Le premier mouvement du visage n'a pas à conserver contre elle une autorité définitive.

La saturation produit un décalage voisin. Les formules restent accessibles, le ton conserve sa tenue, mais la capacité à accueillir une demande supplémentaire s'est réduite. Rien ne permet de diagnostiquer cet état depuis un visage ; rien ne permet davantage d'écarter une surcharge signalée parce que la personne a encore trouvé de quoi plaisanter. Une organisation qui valorise la maîtrise de soi doit pouvoir entendre une difficulté avant que cette maîtrise ne cède. Sinon, elle installe une règle assez cruelle : rester agréable pour être appréciée, cesser de l'être pour être crue. L'examen doit porter sur ce qui s'accumule, les situations confiées, les relais disponibles et les alertes déjà formulées. La plaisanterie de midi n'a rien résolu de ce qui attend à quatorze heures.

Le refus permet de vérifier cette capacité collective. Une limite formulée aimablement est-elle entendue dès la première fois, ou traitée comme une réserve négociable jusqu'à ce que la personne hausse le ton ? Dans le second cas, une étrange leçon s'installe : pour obtenir de la portée, la parole doit perdre une partie des qualités jusque-là appréciées. Puis sa fermeté devient le problème. La discussion quitte la demande excessive pour s'attarder sur une attitude jugée décevante.

L'enquête rencontrerait toutefois une objection décisive si elle transformait tous les sourires en efforts méconnus. La désinvolture existe ; le charme peut rendre un manquement plus facile à accepter, une plaisanterie détourner une question précise. Certaines personnes demeurent agréables pendant que d'autres reprennent les conséquences de leur conduite. La chaleur ne constitue aucune garantie morale. C'est pourquoi il faut suivre l'échange jusque dans la réponse apportée, l'engagement tenu et la possibilité de reconnaître une erreur.

Cette objection précise l'exigence plutôt qu'elle ne la fragilise. La fiabilité se vérifie dans le travail, comme la difficulté s'examine à partir des situations rencontrées et des moyens d'y faire face. Notre plaisir à parler à quelqu'un ne peut rendre seul aucun de ces jugements. Une personne souriante peut être compétente, fatiguée, heureuse de certains aspects de sa vie et préoccupée par d'autres. Elle peut également manquer à ses responsabilités. Il reste à établir les faits, plutôt qu'à demander au sourire de départager toutes ces possibilités.

Je reviens alors aux gens heureux que la formule du début avait privés d'histoire. Leur gaieté ne doit pas fournir une origine douloureuse pour acquérir de la profondeur. Nous n'avons pas à découvrir ce qu'ils auraient souffert pour consentir à les estimer. Une joie réelle n'annule ni les difficultés ni les limites ; une vie apparemment facile n'engage personne à rester disponible pour tout ce qui se présente. La considération ne devrait pas être réservée à ceux dont l'expression nous rassure sur le fait qu'ils paient, eux aussi, leur part de peine.

Elle souriait pour que l'échange reste possible. Nous avons fait de cet effort une raison de ne pas l'écouter.