Bonjour. Il y a quelqu’un ? Petite histoire des services de proximité disparus.

Toute ressemblance avec des situations existantes ou ayant existé en entreprise comme dans nos vies ordinaires ne relève pas de la coïncidence.

Je suis peut-être vieille, un peu ringarde aussi, et suffisamment ordinaire pour que mes émerveillements de voyage tiennent parfois à peu de chose. Au Portugal, dans un train, le passage d'un homme poussant son chariot de cafés, de boissons et de sandwichs peut me réjouir presque autant qu'un paysage. Ailleurs, je m'attarde devant une pompe où quelqu'un vient encore vous servir, des toilettes publiques tenues par une personne, un guichet habité plutôt qu'une borne impatiente. Je les déguste, ces petits services, avec la gourmandise légèrement embarrassante de celle qui reconnaît soudain quelque chose dont elle n'avait pas compris qu'elle l'avait perdu.

Ce n'est pas tout à fait le café qui m'émeut, mais celui qui le pousse ; moins le service lui-même que la présence qu'il contient. Il fut un temps où quantité de gestes ordinaires passaient encore par quelqu'un. Nous avons depuis gagné de la vitesse, de l'autonomie, des horaires élargis, probablement de l'argent aussi, et il serait absurde de nier tout ce que la technique nous a simplifié. Mais à force de retirer l'intermédiaire, nous avons peut-être retiré davantage que celui-ci. Reste alors une question moins nostalgique qu'elle n'en a l'air : qu'avons-nous réellement économisé lorsque nous avons supprimé ceux dont le métier consistait, aussi, à être là ?

Je me souviens du pompiste. Pas avec suffisamment de lyrisme pour réclamer son retour à chaque station-service, mais assez pour savoir qu'autrefois faire le plein pouvait consister à ouvrir sa fenêtre, dire bonjour et tendre sa carte ou quelques billets. Quelqu'un prenait le pistolet, remplissait le réservoir, échangeait deux phrases, parfois nettoyait un pare-brise qui n'avait rien demandé mais s'en portait mieux. Puis quelqu'un a fait les comptes.

Ces comptes étaient probablement raisonnables.

Il faut le dire, sinon la nostalgie devient un procédé. Un salarié coûte ; une pompe automatique fonctionne longtemps, ne prend pas de congés, ne tombe pas malade un samedi de grands départs et n'exige aucune augmentation après son entretien annuel. Dans les commerces, les gares, les banques, les transports, les parkings, les administrations, le même raisonnement s'est répété sous des formes différentes : lorsqu'une opération pouvait être automatisée ou confiée au client, une partie du coût humain pouvait être retranchée.

À l'échelle d'une organisation, l'arithmétique avait souvent de quoi convaincre.

À l'échelle d'une société, elle mérite peut-être d'être reprise.

Car le travail supprimé n'a pas toujours disparu. Il a parfois simplement changé de mains. Le pompiste n'est plus là, mais le réservoir continue d'être rempli ; la caisse automatique n'a jamais scanné seule le paquet de pâtes ; la disparition du guichet n'a pas supprimé le formulaire, pas davantage que l'enregistrement en ligne n'a fait disparaître les informations nécessaires au voyage.

Nous avons repris une partie de ce travail.

Nous saisissons, scannons, réservons, comparons, imprimons, photographions, étiquetons, validons, déposons, suivons. Nous composons parfois longuement avec une interface afin d'accomplir nous-mêmes une opération autrefois comprise dans le service que nous achetions. Cela peut être formidable : personne ne souhaite retrouver toutes les files d'attente de son enfance au seul motif qu'elles étaient humainement pourvues. Mais l'économie réalisée mérite tout de même d'être nommée pour ce qu'elle est lorsqu'elle existe : une partie du travail salarié a été transférée vers le consommateur.

La modernité nous a ainsi offert une promotion assez singulière. Nous sommes devenus plus autonomes en acceptant, au passage, plusieurs petits emplois bénévoles.

Cela reste supportable tant que tout fonctionne.

La difficulté commence exactement là où commence généralement l'être humain : dans l'imprévu. La borne connaît admirablement les situations qui ont été prévues pour elle. Elle délivre le billet attendu, reconnaît le produit convenablement posé, accepte la carte qui fonctionne et oriente vers la catégorie qui existe dans son menu. Il suffit d'une demande un peu bancale, d'un billet particulier, d'une carte refusée sans raison apparente, d'un handicap, d'une langue mal maîtrisée ou de cette très banale caractéristique humaine consistant à ne pas savoir exactement de quoi nous avons besoin, et soudain nous cherchons quelqu'un.

Quelqu'un devient alors une technologie remarquablement sophistiquée.

Il écoute la phrase mal formulée, comprend ce qui manque, reformule, contourne la règle lorsque la situation le permet, explique autrement lorsque la première explication n'a pas suffi. Il voit aussi ce que la tâche officielle ne lui demandait pas de voir. La personne qui tient des toilettes publiques ne produit pas seulement de la propreté ; elle veille sur un lieu. L'agent présent dans une gare ne se résume pas aux billets qu'il vend. Celui qui circule dans un train avec son chariot transporte du café, certes, mais aussi une possibilité : le service vient à celui qui ne peut pas facilement se déplacer, une question peut être posée, un visage passe.

Cette part-là du travail possède un défaut considérable : elle entre très mal dans les comptes.

Le salaire, lui, entre très bien.

Nous savons ce que coûte une présence. Nous connaissons son temps de travail, ses charges, ses absences, son remplacement. Ce qu'elle évite possède une existence beaucoup plus discrète. L'incident qui n'a pas eu lieu parce que quelqu'un a vu. La personne âgée qui n'a pas renoncé parce qu'elle a pu demander. Le voyageur perdu qui n'est pas devenu un client furieux. La petite dégradation réparée avant de devenir une grosse. La solitude interrompue trois minutes par une conversation que personne n'avait inscrite dans la fiche de poste.

Tout cela produit de la valeur sans toujours produire une ligne.

Peut-être avons-nous là commis une erreur assez classique : prendre ce que nous savons mesurer pour ce qui compte le plus.

La présence humaine est particulièrement vulnérable à ce malentendu parce qu'elle comporte nécessairement du temps disponible. Un agent d'accueil qui n'accueille personne pendant dix minutes peut sembler improductif ; pourtant, sa fonction exige précisément qu'il puisse accueillir le onzième. Un gardien dont rien ne trouble la journée donne parfois l'impression qu'il ne se passe rien, alors qu'une partie de son utilité consiste justement à ce que rien ne se passe. Nous avons appris à regarder ces intervalles comme des creux qu'il fallait remplir, mutualiser ou supprimer.

Puis, plusieurs années plus tard, nous finançons parfois ce qui manque autour.

Une médiation numérique pour aider ceux que le numérique a laissés au bord. Un numéro d'assistance parce qu'il n'existe plus de guichet. Davantage de sécurité parce que certains lieux sont devenus anonymes. Des dispositifs contre l'isolement parce que les occasions ordinaires de parler se sont raréfiées. Des accompagnements pour accéder à des droits dont les procédures ont pourtant été conçues pour être plus simples.

L'économie possède parfois ce talent particulier : économiser très proprement à un endroit et retrouver la dépense un peu plus loin, sous un autre nom.

C'est là que la question de l'emploi revient, et elle me semble trop importante pour être abandonnée au seul souvenir du pompiste.

Nous parlons de chômage, de retour à l'emploi, d'insertion, d'emplois locaux, de métiers accessibles sans dix années d'études. Dans le même temps, nous avons supprimé une quantité de fonctions de service et de proximité parce qu'elles produisaient trop peu au regard de leur coût direct. Il serait évidemment naïf d'affirmer qu'il suffirait de remettre un homme derrière chaque pompe et une personne devant chaque porte pour résoudre le marché du travail. Une économie n'est pas un grenier dans lequel il suffirait d'aller rechercher les vieux métiers.

Mais l'interrogation mérite d'exister : avons-nous parfois supprimé des emplois parce que nous avions défini leur utilité trop étroitement ?

Certains de ces métiers peuvent offrir une entrée dans l'emploi, une reprise après une longue interruption, une activité locale difficile à délocaliser. Ils peuvent aussi correspondre à des personnes dont les compétences ne se laissent pas toujours magnifiquement traduire en diplôme : accueillir, observer, pacifier, parler avec chacun, retenir un visage, comprendre rapidement une demande, repérer une fragilité, prendre soin d'un lieu.

Nous les avons parfois appelés petits emplois parce que leur salaire l'était.

La nuance est importante. Il ne faudrait surtout pas recréer de la présence humaine à la condition qu'un autre être humain accepte d'être pauvre pour nous être agréable. Un emploi de service n'est pas digne simplement parce que le client apprécie le sourire. Le travail debout, les horaires décalés, les incivilités, la répétition, la faible reconnaissance et les rémunérations insuffisantes ont existé, et existent encore. L'étranger que je déguste en voyage n'est pas toujours aussi savoureux pour celui qui y travaille.

Mais entre mal payer quelqu'un et supprimer quelqu'un, notre imagination économique devrait peut-être être capable de produire davantage que deux choix.

Nous savons financer ce que nous décidons collectivement de considérer comme utile, y compris lorsque sa rentabilité immédiate n'épuise pas sa valeur. La question devient donc moins technique qu'elle ne le paraît : que voulons-nous trouver dans nos gares, nos rues, nos transports, nos commerces, nos services publics ? Seulement une prestation exécutée au coût le plus faible, ou également des lieux habitables, accessibles, rassurants, où celui qui ne correspond pas exactement au parcours prévu conserve une chance de rencontrer quelqu'un ?

Cette présence peut d'ailleurs produire une valeur économique très concrète. Un lieu propre, surveillé, accueillant se fréquente davantage. Un service accessible perd moins de clients en route. Une personne capable de résoudre immédiatement une difficulté évite des réclamations, des reprises, des appels, des renoncements. L'emploi créé verse un salaire qui retourne lui-même dans l'économie. Rien de tout cela ne signifie que chaque poste « s'autofinance » miraculeusement ; ce serait une comptabilité aussi naïve que celle que nous critiquons. Cela signifie simplement que le coût salarial n'est pas toujours le coût complet, pas davantage que sa suppression n'est toujours une économie complète.

Peut-être avons-nous été trop longtemps fascinés par l'idée de productivité appliquée indistinctement à toutes les activités. Produire davantage avec moins est magnifique lorsqu'il s'agit de supprimer une tâche pénible ou inutile. La formule devient plus étrange lorsque le « moins » désigne des personnes et que la chose produite était, justement, une relation.

Car il existe des services dont la qualité tient à ce qu'ils ne peuvent pas être entièrement accélérés.

Écouter prend du temps. Expliquer aussi. Attendre que quelqu'un trouve ses mots, indiquer trois fois le même chemin à trois personnes différentes, remarquer qu'une quatrième aurait besoin d'aide sans l'avoir demandée : rien de cela n'offre des gains de productivité spectaculaires. C'est même assez désespérant pour un tableau de bord.

C'est pourtant ainsi que se fabrique une part de la vie commune.

Voilà ce que mes petits émerveillements à l'étranger viennent peut-être me rappeler. Je ne réclame pas le retour d'un monde disparu, et je ne possède aucune passion particulière pour les files d'attente, les horaires de guichet ou les formulaires en trois exemplaires. Je voudrais seulement que nous regardions avec un peu plus de précision ce que nous appelons progrès lorsque celui-ci consiste à retirer une personne d'un endroit.

Parfois, nous avons supprimé une tâche pénible.

Parfois, nous avons rendu le service plus rapide.

Parfois, nous avons simplement demandé au client de faire lui-même.

Et parfois, sans vraiment le vouloir, nous avons retiré quelqu'un du paysage.

C'est sans doute pour cela que je continuerai à déguster, avec toute la ringardise dont je suis capable, le café qui arrive dans un train portugais, le monsieur qui s'approche d'une pompe ou la femme qui veille encore sur des toilettes publiques. Non parce que j'ai besoin d'être servie, mais parce que leur présence me rappelle qu'un service pouvait autrefois contenir autre chose que sa fonction.

Quelques mots. Un regard. Une aide qui n'avait pas été demandée. La possibilité qu'une situation imprévue rencontre autre chose qu'un message d'erreur.

À force de chercher comment recréer du lien, de la proximité, de l'emploi, de l'accessibilité et un peu d'humanité dans nos espaces communs, nous pourrions peut-être commencer par regarder ceux que nous avons laissés disparaître.

Il y avait quelqu'un.

Et si, finalement, cela faisait aussi partie du service ?